안녕하세요, 오늘은 세번째 시간으로 콜센터에서 고객경험(Customer eXperience, 이하 CX) 중심의 역할 강화에 대해 말씀드리려고 합니다.
AI 첨단 기술 등을 도입함으로써 이미 콜센터는 고객의 질문에 응답하는 수준을 넘어 서비스 품질 및 고객 만족도 향상에 기여하고 있습니다.
2024년 올해도 AICC(인공지능 콜센터 또는 인공지능 컨택센터)와 CX에 대한 전망에 있어서는 AI 기술 채택의 증가와 운영 비용 절감이 주요 배경으로 자리잡아 관련분야의 급성장을 예상하고 있습니다.
또한 지난 코로나19와 재택근무의 영향 , 고객의 서비스에 대한 기대치 증가는 이전 고객 만족(Customer Satisfaction, CS)의 느낌을 넘어 직접적인 문제 해결을 소통만으로 즉시 해결할 수 있기를 기대하는 수준에까지 이르러 콜센터의 역할과 업무 수행 범위가 그만큼 비중이 커졌다고 볼 수 있습니다.
콜센터의 역할이 고객 경험 중심으로 변화하고 있음을 알 수 있습니다. AI와 같은 신기술의 도입으로 고객 만족도를 높이는 방향으로 발전하고 있는데요, 앞으로도 이러한 트렌드는 계속될 것으로 예상됩니다.
저희 퓨렌스도 부지런히 시대상황에 발맞춰 더욱 높아져가는 CX에 적극적으로 대응할 수 있는 양질의 솔루션 시스템을 제공해 드리도록 불철주야 노력하기로 다짐합니다.! 🌟
감사합니다.
