안녕하십니까, 퓨렌스입니다.
오늘도 매주 이어가는 EMS 기능의 연장선에서 어떻게 사용하면 상담사 여러분들의 업무에 기여할 수 있고, 어떤 장점이 있는지 알아보도록 하겠습니다.
개인 고객의 경우 문자 또는 인스턴트 메시지를 통해서도 고객 관리가 가능하지만, 기업을 대상으로 하는 업무에 있어서 이메일 업무는 항상 체계적으로 관리할 필요가 있는 부분입니다. 이메일로 접수 받은 고객 관리 기능을 통해 상담이력을 효율화할 수 있는 여러 가지 방법이 있으며, 이러한 기능들을 최대한 활용하여 상담의 질적 향상을 도모할 수 있고 고객과의 소통을 원활하게 하며, 전반적인 업무 효율을 증대시킬 수 있습니다.
그럼 이메일 관리 기능의 주요 요소를 세 가지로 요약해 보겠습니다.
1. 자동 분류 기능
이메일의 발신자/주제/중요도에 따라 자동으로 분류하여 상담 이력을 손쉽게 관리할 수 있습니다. 따라서 상담 담당자는 필요한 정보를 더욱 빠르게 찾아 대응할 수 있습니다.
2. 상담 이력 기록
상담 내용을 이메일로 발신 또는 상담이력에 기록하여 해당 내역을 시스템상에 저장해 언제든 조회할 수 있도록 합니다. 이렇게 저장된 기록을 이력 관리 시스템과 연동하면 이력 조회 및 통계 산출에 있어서 더욱 고품질의 의사결정 지원 시스템에 중요한 요소로 작용할 수 있습니다.
3. 템플릿 사용
자주 사용하는 양식이나 문구의 경우 정형화된 템플릿으로 저장해 일부 내용만 변경해 신속하게 회신해 응답할 수 있습니다. 이를 통해 고객과의 상담에 있어 일관성 유지, 시간 절약 및 브랜드 이미지 개선의 효과를 기대하실 수 있습니다.
그럼 이러한 이메일 상담 이력 관리를 통해 얻을 수 있는 이점 역시 다음과 같이 3가지로 요약해 보실 수 있습니다.
1. 고객 만족도 상승
상담 이력의 체계적 관리를 통한 고객 요구사항에 대한 적절한 대응, 신속한 답변으로 인해 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.
2. 업무 효율성 증대
손쉬운 조회 및 관리를 통해 상담사의 업무 부담 경감 및 효율성 증대를 기대하실 수 있습니다.
3. 데이터 분석 가능
체계적인 상담 이력 기록을 바탕으로 고품질의 데이터를 바탕으로 고객 패턴 분석을 더욱 상세하게 할 수 있고, 향상된 데이터를 바탕으로 구체적인 고객 전략을 수립하실 수 있습니다.
위와 같이 이메일 관리 기능 EMS는 저희 CLEX와 같은 CRM 플랫폼을 통해 상담이력 관리에 큰 도움을 줍니다. 면밀한 기록 유도 및 정보 관리를 통해 상담 결과를 더욱 상세하게 분석하실 수 있습니다. 고객 정보의 통합, 상담이력 분석, 자동화된 알림 기능을 통해 지속적인 고객과의 관계 유지에 많은 도움을 줍니다.
지금까지 EMS(이메일 관리 시스템)의 사용 방법 및 효과에 대해 알아 보았습니다. 다음 주에도 EMS에 대한 기능 추가로 알아보도록 하겠습니다. 더운 여름 고객님의 건강을 기원 드립니다.
감사합니다.