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고객 상담이 이렇게 쉬웠어? EMS로 200% 만족도 달성!

 

안녕하세요. 오늘은 고객 상담 업무에서 이메일 관리의 중요성에 대해 알아보는 시간 가지기로 해요.

 

 

지난 2주 동안 EMS의 개념에 대해 대략적으로 살펴보고, 상담업무의 효율과 전문성을 높일 수 있다는 점을 알 우리는 알 수 있었습니다. 기존 고객센터로 들어온 이메일 메시지를 구성원에게 분배 또는 이관하여 적절하게 대응할 수 있고, 예약발송 및 정형화된 문구의 경우 템플릿 사용을 통해서 작성 및 대응시간을 절약하여 더욱 많은 민원에 대응할 수 있음을 알 수 있었습니다.

 

콜센터나 컨택센터 하면 주로 전화나 문자, 인스턴트 메시지(대표적으로 카톡)에 대한 업무 대응이 대표적으로 떠오르시겠지만 이메일로 유입되는 고객도 채널 추가하여 여러 채널을 통해 고객 민원을 접수 및 대응이 가능합니다. 공식적인 문서 관리와 효율적인 메시지 관리와 같이 막연하게 이메일 관리를 통해 편리한 점을 말씀드릴 수 있겠지만, 구체적으로 다음 6가지 사항에 있어서 고객 상담업무에 이메일 관리의 중요성을 말씀드릴 수 있습니다.

 

 

1. 기록 유지

전화통화나 인스턴트 메시지와는 달리 이메일은 자세하고 구체적인 글과 첨부파일로 공식적인 성격의 의사소통의 상호작용을 기록으로 남길 수 있습니다. 또한 히스토리 관리를 통해 이전 소통의 맥락을 파악할 수 있으며, 민원 해결 과정에서 발생 가능한 혼동을 최소화 할 수 있습니다.

 

 

2. 신속한 응답

고객의 민원 접수 창구가 다양화되면서 이메일이 편한 고객에게도 신속한 응대를 가능하게 합니다. 신속, 정확한 응대를 통해 고객 만족도 상승을 꾀할 수 있습니다.

 

 

3. 효율적 커뮤니케이션

전화나 문자, 채팅으로 간단한 민원은 해결할 수 있지만 이메일을 통해서는 좀 더 복잡하고 구체적인 사항에 대한 파악이 가능합니다. 고객에게 모든 정보를 다양한 양식으로(텍스트, 이미지, 동영상 등) 한번에 제공이 가능합니다.

 

 

4. 고객 데이터 관리

이메일을 통해 수집된 고객 데이터로 고객 요구와 선호도를 분석하는 데도 중요한 자료가 되며, 이를 통해 고객별 맞춤형 서비스의 제공과 만족도를 높이는 데 기여할 수 있습니다.

 

 

5. 전문성 유지

정확하고 정중한 이메일 의사소통으로 운영하는 비즈니스의 신뢰성과 품격을 높이는 데 도움이 됩니다.

 

 

6. 문제 해결

전문적인 문구와 문서화된 이메일 관리 의사소통으로 고객 민원을 정확히 이해하고 단계별 해결책과 구체적인 고객 응대가 가능합니다.

 

 

 

 

위와 같이 이메일 관리를 통해 고객과의 의사소통방식의 커다란 채널을 하나 열어놓는 효과를 얻을 수 있으며, 전문적인 고객 서비스를 제공하는 데 있어 앞으로 필수적인 창구로 자리잡을 것입니다. 다양한 채널로 유입된 고객들의 만족도롤 높이고, 운영자님의 비즈니스에 대한 고객 응대율 향상과 그에 따른 고객 신뢰성을 강화화는 데 핵심적인 역할을 할 것입니다.

 

 

앞으로도 EMS의 활용 방안에 대해서 각 항목별로 알아보고, 여러분의 업무에 어떻게 활용할 수 있을지 알아가도록 하겠습니다.

 

 

감사합니다.

 

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