컨택 센터 팀을 대표하여 관리 회의나 성과 조정 회의에 참석한 적이 있습니까? 당신은 컨택센터팀의 성과를 확신하며 회의에 들어갔는데, 회의가 진행될수록 배가 가라앉기 시작합니다. 비용 센터로 분류되거나, 다른 부서에 비해 팀 규모가 크거나, 대부분의 직원이 급여 등급이 낮은 등의 이유로 컨택 센터 팀이 과소평가된다는 이야기를 들었습니다. 당신은 당신의 팀을 열정적으로 옹호하고 설득력 있는 주장을 제시했지만, 결국 팀을 해고당했습니다. 그러면 도구, 자원, 인정이 다른 부서에 할당되어 좌절감과 사기 저하를 느끼게 됩니다. 이를 팀원들에게 어떻게 설명할 수 있을까요?

팀이 과소평가되면 큰 타격을 받습니다. 또한 그 결과는 심각하여 자금 부족, 인재 손실, 성과 저하 등의 결과를 초래합니다. 회사 문화는 다양하지만 경영진에게 팀의 가치를 효과적으로 보여주는 것은 과소평가를 방지하는 중요한 전략입니다. 다음은 몇 가지 팁입니다.

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컨택 센터 지표를 비즈니스 영향에 연결시켜라

당신의 목표는 팀 활동과 수익 및 이익과 같은 중요한 비즈니스 지표에 미치는 영향 간의 명확한 연결을 설정하는 것입니다. 조직은 성장, 확장 및 수익성을 달성하기 위해 전략적 목표를 설정합니다. 컨택 센터 성과 지표가 이러한 목표 달성에 어떻게 기여하는지 보여주는 것이 중요합니다. 영업 중심의 팀은 수익 창출을 쉽게 연결할 수 있지만 다른 지표도 똑같이 중요합니다. 고객 만족도 점수, 유지율, 추천율, 해결율 등은 모두 주요 전략 목표에 영향을 미치는 데 중요한 역할을 합니다. 팀장으로서 반드시 해야 할 책무는 경영진에게 이러한 지표의 상호 연결된 특성을 설명하는 것입니다. 예를 들어, 팀의 고객 만족도 점수가 높아지면 매출도 증가했습니다. 또는 팀원의 높은 고객 만족도 점수로 인해 구매가 완료되거나 성공적인 상향 판매가 이루어졌습니다. 라고 설명해 내는 것입니다. 실적에 대한 지표를 제대로 분석하는 것은 컨택센터, 고객서비스센터의 중요한 지표입니다.

주요 측정항목을 표시하는 대시보드 만들기

다음 단계는 경영진이 액세스할 수 있는 상위 수준의 대시보드를 만드는 것입니다. 대시보드는 실시간으로 제공되거나 합의된 보고 빈도로 제공될 수 있습니다. 대시보드를 통해 경영진은 팀 성과를 편리하게 검토하고 이를 비즈니스 성공에 연결할 수 있습니다. 효과적인 대시보드 는 읽고, 이해하고, 탐색하기 쉽습니다. 차트, 표, 이미지, 아이콘 및 색상을 효과적으로 활용하여 컨택 센터 지표를 비즈니스 영향과 연결하시기 바랍니다. 단순한 지표와 대시보드로는 팀의 역량을 설명할 수 없습니다.

긍정적인 고객 사용후기 소개

고객 추천서는 컨택 센터 팀의 영향력을 입증하고 가치를 높이는 매우 강력한 도구입니다. 이러한 추천서는 서면, 녹음 또는 비디오 형식으로 이루어질 수 있습니다. 고객 피드백 설문조사, 웹사이트/앱 리뷰 또는 고객에게 직접 연락하여 정보를 얻을 수 있습니다. 이러한 사용후기를 조직 내에서 공유하고 월별, 분기별 또는 연간 컨택 센터 보고서에 눈에 띄게 표시하세요. 이러한 추천서는 팀의 노력이 수익 창출 및 고객 만족에 어떻게 기여하는지 보여줄 뿐만 아니라 조직의 브랜드와 명성에 긍정적인 영향을 미칩니다.

소통을 하시기 바랍니다.

이메일이나 뉴스레터를 통해 조직 내에서 영향력 있는 이야기를 공유하세요. 이러한 스토리에는 어려운 고객 상호 작용, 도전적인 고객 요청, 부정적인 경험을 고객 충성도로 바꾸는 등이 포함될 수 있습니다. 팀원의 관점에서 스토리를 공유하는 나만의 고객 경험 뉴스레터를 만드세요. 이러한 이야기는 팀의 뛰어난 기술뿐만 아니라 고객과 조직 모두를 위해 그 이상으로 발전하려는 그들의 헌신, 열정 및 헌신을 강조합니다. 긍정적인 고객 결과를 달성하기 위해 팀과 협력하는 다른 내부 팀의 피드백과 이야기를 통합하는 것을 잊지 마십시오. 이러한 목소리는 강력한 옹호자 역할을 하며 팀이 전달하는 중요한 영향을 확인할 수 있습니다.

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경영진을 초청하여 방문

경영진을 초대하여 연락 센터를 방문하고 팀 구성원과 대화를 시키십시오. 이를 통해 경영진은 팀 구성원을 비용 센터로만 보지 않고 회사의 성공에 열정적인 개인으로 볼 수 있는 개인적인 수준에서 팀 구성원과 연결할 수 있는 기회를 얻을 수 있습니다. 이는 어려울 수 있으므로 국제 고객 서비스 주간 축하 활동 중 하나로 포함시키는 것을 고려해 보십시오.

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이러한 전략을 사용하여 컨택 센터 팀의 가치를 최고 경영진에게 입증하는 작업을 시작해 보세요. 경영진으로부터 지속적으로 피드백을 수집하면서 그들의 통찰력을 주의 깊게 해석하고 지속적인 개선을 위해 도구와 전략을 개선해보십시오.

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감사합니다.

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